Chúng ta đều biết rằng việc giữ chân những khách hàng trung thành là chìa khóa cho bất kỳ hoạt động kinh doanh thành công nào, tuy nhiên không phải lúc nào cũng dễ dàng làm khách hàng hài lòng. Vì vậy, tổ chức ISO mới đây vừa ban hành thêm một loạt các hướng dẫn, các tiêu chuẩn về việc làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của khách hàng dành cho các bên đang cần giải pháp về vấn đề này.

Từ việc xử lý khiếu nại đến dịch vụ với một nụ cười, chăm sóc khách hàng là một vấn đề không nên coi nhẹ trong bất kì một cơ quan, doanh nghiệp nào. Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng những công ty có hoạt động tốt trong việc chăm sóc khách hàng có doanh thu và lợi nhuận cao hơn mức chi phí đầu tư ban đầu

1) Chưa kể rằng có rất nhiều khách hàng không quay trở lại công ty nếu họ có trải nghiệm xấu.

2) Và một điều cần lưu ý đó là cần lấy ý kiến của khách hàng ngay khi có thể. Vì vậy, một loạt các tiêu chuẩn quốc tế dành riêng cho việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng vừa được tổ chức ISO cập nhật, để đảm bảo thông tin có liên quan nhất và phản ánh các sửa đổi đối với tiêu chuẩn hàng đầu của ISO về chất lượng - ISO 9001.

Stan Karapetrovic, thuộc nhóm sửa đổi các tiêu chuẩn cho biết họ hướng dẫn các tổ chức thực hiện các hệ thống hiệu quả để cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Ông cho biết thêm: "Những hướng dẫn này đã được sửa đổi đồng thời, phù hợp cả với ISO 9001 và với nhau. Mặc dù mỗi tiêu chuẩn có thể được thực hiện một cách hiệu quả, nhưng ứng dụng tích hợp của chúng cũng rất hiệu quả.”

Một số các tiêu chuẩn đề cập đến ở đây đó là:

ISO 10001, Quản lý chất lượng - Sự hài lòng của khách hàng - Hướng dẫn về các quy tắc ứng xử đối với tổ chức

ISO 10002, Quản lý chất lượng - Sự hài lòng của khách hàng - Hướng dẫn xử lý khiếu nại trong tổ chức

ISO 10003, Quản lý chất lượng - Sự hài lòng của khách hàng - Hướng dẫn giải quyết tranh chấp bên ngoài đối với tổ chức

ISO 10004, Quản lý chất lượng - Sự hài lòng của khách hàng - Nguyên tắc giám sát và đo lường

Các tiêu chuẩn trên được phát triển bởi tiểu ban 3, thuộc ủy ban kỹ thuật ISO / TC 176, Ban thư ký được tổ chức bởi NEN, thành viên của ISO tại Hà Lan./.